1. Le concept de la structure de pilotage retenu par l'ORT

Cette structure a pour objet de remplacer la structure traditionnelle d'organisation du travail en entreprise.

Par commodité et convention, nous appellerons " Télécentre ", cette structure de pilotage de télésecrétaires, bien que le concept soit utilisé également pour désigner les bureaux satellites et les bureaux de voisinage.

Il nous semble opportun de rappeler ici quelques définitions.

De façon générale, un télécentre est un lieu regroupant des télétravailleurs, ainsi que des infrastructures de communication.

Le bureau satellite est un centre homogène, c'est-à-dire toutes les personnes travaillent pour la même entreprise.Il s'agit en fait d'une extension d'une entreprise, offrant des services généraux en commun.

Le bureau de voisinage (ou télécentre péri-urbain) regroupe des personnes travaillant pour diverses entreprises.En fait ce centre met à leur disposition des locaux près de leur lieu d'habitation leur permettant de télétravailler (systèmes de visio-conférence, salles équipées en multi-média, informatique de réseau…).

Les télétravailleurs y viennent en raison de la proximité avec leur domicile mais aussi pour y trouver une ambiance de travail et une impression de vie sociale.

Notre structure de pilotage quant à elle, s'organisera plutôt comme un centre de téléservices puisqu'elle permettra à des entreprises d'externaliser des tâches de secrétariat et de gestion en dehors de leur cadre humain, technique et juridique.

Pour ce qui est des télésecrétaires elles-mêmes, ce télécentre correspond à une mise en réseau de compétences individuelles, voire de micro-entreprises de téléservices.

Ce télécentre serait en mesure d'assurer la gestion quotidienne des petites entreprises, des artisans et des administrations. Il pourrait aussi se charger d'absorber les pointes d'activités de ses clients leur garantissant ainsi une réponse rapide et flexible.

Un large choix de prestations pourrait être confié aux télésecrétaires, selon leurs compétences et/ou leur disponibilité :

- les agendas électroniques

- les commandes, devis et factures

- la paye,

- la saisie ou gestion de fichiers

- les contentieux

- le traitement de texte

- le standard téléphonique…

L'enquête que nous avons pu mener sur Toulouse et le département de la Haute-Garonne dans le cadre de notre étude montre que les initiatives individuelles de télétravail n'ont pas manqué ces dernières années.

Toutefois force est de constater que bon nombre de ces prestataires de services (secrétariat, permanence téléphonique) s'essoufflent et se découragent. Ils se trouvent en effet confrontés aux nombreux problèmes des travailleurs indépendants :

Par ailleurs, il convient de souligner que ces télésecrétaires indépendantes doivent être non seulement compétentes dans leur domaine mais aussi à la fois bonnes gestionnaires, bonnes comptables, bonnes commerciales.

Il s'avère en particulier que la prospection des clients n'est pas l'aspect le plus facile pour le télétravailleur qui doit pouvoir maintenir un juste équilibre entre son activité de production et ses démarches commerciales.Il apparaît que les critères de réussite dans le domaine de la prospection est la régularité, non seulement dans le temps hebdomadaire qui y est consacré (contacts avec les clubs d'entreprises, Unions Patronales, Chambres de Commerce…) mais aussi dans les investissements engagés (mailings, publicité).

Le télécentre que l'ORT Toulouse s'est donné pour mission de faire vivre, permet d'éviter les obstacles majeurs qui viennent d'être cités.

Tout d'abord, le télécentre permettra d'éviter les problèmes liés à l'isolement du télétravailleur. Il lui assurera aussi la formation et les conseils.

Il devrait offrir une opportunité à des femmes qui souhaitent créer ou maintenir leur propre activité.

On peut déjà concevoir que les télésecrétaires pourraient être salariées de la structure ou être indépendantes et rémunérées à la tâche.

De même, elles pourraient travailler dans le télécentre ou depuis leur domicile (à condition d'avoir l'équipement informatique adéquat).

2. Le fonctionnement de la structure de pilotage

L'ensemble des travaux d'étude et les diverses expériences réalisées nous ont amenés à concevoir l'organisation d'une structure de pilotage de télétravail en secrétariat bâtie autour de trois pôles essentiels :

Sa forme peut être représentée par le schéma suivant :

Nos travaux d'étude nous ont appris que dans ce type d'activité, l'élément commercial est prépondérant.

Ce service sera particulièrement chargé de la prospection de la clientèle et du développement de la clientèle.

Même si la structure de pilotage, autrement dit la production, est éloignée de la clientèle (c'est ce qui définit les téléactivités), la force commerciale quant à elle devra être très proche des entreprises de la région.

Elle sera également chargée de développer la prospection vers l'extérieur et grâce à Internet d'ouvrir peu à peu le marché à l'ensemble du territoire national et à l'Europe.

Ce service assurera la gestion de la production, la gestion des moyens et des ressources humaines.

En ce qui concerne la production, son rôle consistera à affecter les ressources aux besoins et de définir le cahier des charges du travail à fournir.

Pour cela, le service procèdera à l'analyse de la demande des prescripteurs puis à la ventilation du travail auprès de la (ou des) télésecrétaire(s) disponible(s) et possédant les compétences nécessaires.

Il sera chargé de contrôler le temps réel d'exécution des tâches (notamment pour les télésecrétaires travaillant depuis leur domicile via Internet).

Il assurera l'établissement des factures pour les clients et la gestion de la paye des télésecrétaires.

Il sera également chargé de gérer les achats de matériels et fournitures nécessaires aux télésecrétaires.

Il est à noter à ce propos que l'aménagement de la structure de pilotage, à la charge du gestionnaire, représente un investissement de départ important car il se doit d'être optimal en termes de fonctionnalités et d'ergonomie.

La structure de pilotage aura enfin pour mission de former en permanence les télésecrétaires qui lui proposeront leurs services.

Il s'agira non seulement de leur permettre de maîtriser les outils Bureautique courants dans leur version la plus récente mais aussi de se former à Internet pour utiliser les outils d'échange de fichiers, apprendre la recherche d'information et les bases du langage HTML pour créer une page Web….

Pour ce faire, et pour permettre aux télésecrétaires de bénéficier de formations "à la carte", à partir de leur poste de travail ou depuis leur domicile, la structure de pilotage se dotera d'outils de formation en ligne avec autoformation et formation à distance (notamment pour la Bureautique et Internet).

Pour améliorer les compétences des télésecrétaires, il faudra également privilégier les formations à la maintenance informatique mais aussi les formations dans les domaines de l'organisation, de la gestion du temps et de la relation-client.

Le concept de bureau virtuel " en ligne " a été développé par la société ANYWAN ;

Il nous a semblé intéressant d'adopter cet outil et de l'expérimenter avec nos stagiaires et les entreprises partenaires dans le cadre de la simulation d'activités de secrétariat à distance.

Descriptif :

Le locataire du bureau virtuel dispose d'un espace personnel sur Internet.Les visiteurs à l'aide d'un simple navigateur WEB peuvent y accéder via Internet. Ils y trouvent la carte de visite avec la photo du titulaire, ainsi que des documents ou des fichiers que ce dernier a pris soin de laisser à disposition en accès public ou avec un mot de passe.

Les visiteurs peuvent également déposer des messages ou des documents, ainsi que consulter le mini site WEB du locataire.

Par ailleurs l'accès au bureau virtuel se fait avec un simple navigateur depuis n'importe quel accès Internet sans qu'il soit nécessaire de disposer d'une adresse E-mail.

Fonctions principales :

Carte de visite Interactive :

Un bureau rassemble toutes les informations concernant une personne en un seul endroit accessible universellement via Internet.Lors de la création d'un bureau, le nouveau locataire se voit attribuer une adresse de la forme " http://dupond.monbureau.com " qu'il peut indiquer sur ses cartes de visite.

Corbeille Départ / Arrivée :

Chaque bureau possède une corbeille " courrier arrivée " pour permettre à un visiteur de déposer un fichier et une corbeille " courrier départ " pour permettre au " locataire " de mettre des documents à disposition des visiteurs.

Mini-site Web :

Un mini-site Web, très simplifié, permet de présenter très facilement en quelques pages ses produits ou ses services.

Entièrement paramétrable :

Toutes les informations d'un bureau sont modifiables par son " locataire " : ses coordonnées bien sûr, mais aussi sa photo, le message du jour, les pages du mini-site Web et même le graphisme du bureau.

Simplicité d'utilisation :

L'utilisation du bureau virtuel est très simple et est destinée à un public peu familiarisé avec la micro-informatique.

Groupe de bureau en Hall d'accueil :

Plusieurs bureaux d'une même entreprise peuvent être rassemblés dans un hall d'accueil. Dans ce cas les bureaux peuvent être consultés par catégories, par service, ou par nom,…..

Il est possible d'utiliser un moteur de recherche intégré pour retrouver une personne avec, par exemple, une partie du nom seulement.

Option Intranet :

Pour les grandes entreprises, il est possible de mettre en place ce super annuaire interactif en interne sur un Intranet et de synchroniser automatiquement les bureaux avec leur équvalent sur Internet via une simple ligne téléphonique.Chacun étant responsable de son bureau, les informations concernant chaque collaborateur sont en permanence à jour (Numéro de bureau, téléphone……).

Le bureau virtuel vu par un visiteur :

Le visiteur va trouver sur le bureau l'ensemble des informations concernant le locataire, principalement sa carte de visite. De plus, il pourra réaliser un certain nombre d'opérations : ·

Le bureau virtuel vu par son locataire :

Il permet de : ·

Présentation générale

Le projet de télétravail s'articule autour d'un réseau Netware de 10 postes du Centre ORT de COLOMIERS (dont un maître) relié à l'extérieur via une liaison NUMERIS et des postes des utilisateurs installés à leur domicile et connectés au réseau ORT via un modem et le logiciel de connexion à distance et de télétravail LAPLINK2000.

Cette organisation se présente schématiquement ainsi :

Configuration matérielle et logicielle.

Le serveur et le réseau.

Le réseau du centre ORT COLOMIERS est constitué par un parc de 80 postes dont 10 sont dédiés au télétravail et qui sont architecturés autour d'un serveur

Le disque dur du serveur est en FAT 16

Plusieurs partitions ont été créées sur ce disque dont : ·

Le répertoire TELETRAVAIL est destiné à servir de dossier de travail pour les tététravailleurs concernés, chacun se voyant affecter un répertoire nominatif où il pourra stocker, consulter, mettre à jour ses données.

Logiciels utilisés ·

Le poste de travail :

- Matériel sur site 10 PC IBM, pentium III 500 Mhz, disque dur de 9,4 Go, 64 Mo de RAM, écran 17'', lecteur DVD, carte son ESS audioDrive, système d enceintes externes, carte vidéo Ati Rage 128 Xpert 16 Mo, carte réseau Ethernet SMC EtherPower II.

- Logiciel :

Télétravail sur site (en local sur le réseau du Centre)

 

- LAPLINK 2000 permet une connexion entre postes du réseau grâce à leurs adresses IP.

Télétravail à distance (depuis le domicile).