Chapitre 8. TELESECRETARIAT

1.      Brève histoire du secrétariat

L'histoire du secrétariat d'entreprise est directement liée à celle de la machine à écrire.

Avant 1870, le secrétariat était un métier masculin, un passage souvent obligé pour faire carrière.

Entre 1870 et 1890, la profession se féminise. Cette période voit naître la machine à écrire et avec elle une transformation du métier. Le recrutement des dactylographes se fait parmi les femmes cultivées de la classe moyenne américaine, car une des premières qualités –véritable critère de recrutement de l'époque- est de savoir jouer du piano en raison de l'agilité des doigts[1].

Dès 1880, les premières écoles de sténodactylographie sont ouvertes et en 1890 c'est être pionnière que d'aller vers ces métiers nouveaux où l'on gagne bien sa vie en faisant un travail propre.

Le Taylorisme vient alors toucher le monde du bureau avec la création des pools dactylographiques.

Des années 20 aux années 70, les choses évoluent peu. Les dactylos et sténodactylos ont du mal à se faire remarquer et à sortir du pool pour devenir secrétaires auprès d'un chef de service.

Les années 70 sont celles de la tradition et du renforcement des stéréotypes. Tout est parfaitement clair et établi. Les catégories de secrétaires sont conformes aux conventions collectives.

Les qualités personnelles requises dans les petites annonces l'emportent largement sur les compétences techniques. Peu importe ce que l'on sait faire (hormis la sténo et la dactylo) dès l'instant où l'on sait être discrète, diplomate, disponible, débrouillarde, dévouée, devineresse…

Celles qui ont de l'ambition, ont deux voies tracées devant elles : sortir du secrétariat si elles sont indépendantes de caractère ou faire carrière dans le secrétariat en visant le secrétariat de direction.

Les années 80 voient planer une menace sur la profession. En effet, dès 1980, le futorologue Alvin Toffler, dans son ouvrage "Le Bureau du futur", intitule l'un de ses chapitres : "Faut-il brûler la secrétaire ?".

La bureautique va bouleverser le métier et ses catégories professionnelles. Toutes les secrétaires notamment les plus anciennes, celles qui ont déjà franchi les échelons du secrétariat, ne sont pas prêtes à relever le défi. Les plus jeunes quant à elles, prennent souvent d'assaut un nouveau créneau où elles veulent se réaliser.

Les années 90 sont celles de la suppression des postes de dactylos et d'opératrices de saisie. Dans le même temps, les secrétaires spécialisées en comptabilité, bureautique et secrétariat de direction se retrouvent en tête de la création d'emplois en France. C'est ce que montrent deux enquêtes du Céreq (Centre d'Etudes et de Recherches sur les Qualifications) et du Cnam (Conservatoire National des Arts et Métiers), citées dans Télétravail Magazine d'avril-mai 1996.

Les années 90 sont aussi celles de la crise de reconnaissance. En effet, les secrétaires ont relevé les défis, se sont adaptées aux nouvelles technologies beaucoup plus vite que leurs supérieurs ou leurs patrons, mais elles n'ont pas l'impression d'être reconnues. C'est pour cela qu'elles disent vouloir évoluer c'est-à-dire oser être plus affirmée, moins dépendante, plus autonome.

L'apparition du télétravail en tant que travail à distance utilisant l'informatique et les télécommunications va susciter une seconde révolution dans le secteur du secrétariat. Avec l'aggravation du chômage, les horaires contraignants et le temps perdu dans les transports, les secrétaires d'aujourd'hui voient dans le télésecrétariat une nouvelle possibilité.

2.    Les enjeux du télétravail pour le métier de secrétaire assistante

D'abord le télétravail permet de se mettre en relation avec de multiples interlocuteurs, avec de nombreux acteurs, quelle que soit leur distance physique ou hiérarchique. Cela peut permettre de dégager l'exercice du métier d'un rapport parfois trop univoque avec un seul responsable.

A partir des principales responsabilités du secrétariat d'aujourd'hui, il est possible d'esquisser les premiers contours du futur "télé-assistanat".

·        l'accueil, la réception de rendez-vous, vont perdre un peu de leur côté impromptu. Par contre, toute occasion de rencontre physique nécessitera une organisation plus précise, dans des lieux plus diversifiés que l'espace de travail aujourd'hui. La capacité de la téléassistante à bien l'organiser sera essentielle.

·        Le classement sera de plus en plus "immatériel" : il se fera à l'aide de fichiers, sur des sites informatisés dont la téléassistante organisera les conditions d'accès partagé.

·        La fonction courrier tendra elle aussi à se "dématérialiser". Le tri et la répartition seront affaire de transmission informatique à partir du lieu de réception.

·        Le repli téléphonique n'exige déjà plus aucune contrainte de localisation physique.

·        L'organisation de rendez-vous, de manifestations particulières, de voyages passera par de meilleurs contacts avec les interlocuteurs prestataires. La disponibilité pratique des informations de base (via agendas électroniques, serveurs multimédia) permettra d'améliorer la qualité du service rendu.

·        Les qualités de rédaction, de communication écrite et orale seront essentielles pour atteindre l'efficacité optimale.

·        La production de documents, de toute nature, va passer par une connaissance précise de tous les outils de communication existants et de leur possibilité de transfert.

Toutes ces évolutions, avec le télétravail, conduisent à envisager l'avenir du métier dans une version plus "nomade" qu'aujourd'hui, un métier ouvert à des interlocuteurs plus nombreux, plus partenaires que responsables hiérarchiques uniques.

Cet éclatement du contexte professionnel peut ouvrir la voie à une évolution du poste vers une conception plus entrepreneuriale : jusqu'à devenir télétravailleur indépendant.

3.    Le télésecrétariat

3.1.    Ses acteurs, ses prestations.

Le secrétariat, parce qu'il est au cœur de la transformation des conditions de transmission de l'information, est l'un des premiers métiers à être concerné par le travail à distance.

Aujourd'hui les 2 000 sociétés qui proposent des prestations de télésecrétariat, s'introduisent dans les grandes compagnies de la banque ou de l'assurance (Avenir, filiale de l'UAP, MAAF, La Concorde), ou dans les grands groupes industriels (EDF), en leur proposant une facturation en fonction du nombre d'appels traités et de la charge de travail effectivement réalisée.

Il n’est pas interdit de penser que d’ici quelques années la France sera couverte par un vaste réseau de télécentres.

Par ailleurs, d'après une enquête du magazine Secrétaires et Assistantes datant de 1997, 70 % des secrétaires interrogées sont séduites par le télésecrétariat, quelques milliers se lancent. Il est difficile d'obtenir une estimation précise, ces données étant considérées comme confidentielles par le SIST (Chambre professionnelle nationale des téléservices).

Les principaux téléservices fonctionnels proposés

3.2.    Le marché du télésecrétariat

Les entreprises qui font appel à des entreprises de téléservices le font en priorité :

·        pour satisfaire des besoins ponctuels ne nécessitant pas la création d’un emploi à temps plein ou même à mi-temps,

·        pour accéder à des compétences inexistantes dans l’entreprise (besoins en formation ou prospection commerciale...),

·        ou encore pour faire face à une surcharge de travail (secrétaires débordées, problème de courrier en retard ou nécessitant le décryptage de cassettes, frappe et mise en forme...).

Il arrive d’ailleurs que certains télécentres ou prestataires de téléservices, lorsque la situation le nécessite (là encore surcharge de travail ou compétence inexistante) ont eux-mêmes recours à des sous-traitants (télésecrétaires free-lance par exemple).

Les raisons principalement évoquées par les entreprises sont donc une plus grande souplesse d’organisation et une meilleure gestion des variations d’activité. Sans oublier bien sûr la notion de coût. Externaliser des activités tertiaires vers des télécentres ou des télétravailleurs indépendants permet globalement de réaliser des gains de l’ordre de 20 à 40 %. Le contrat de travail est en effet remplacé dans ce cas par un contrat commercial, beaucoup plus « rentable » (ni déclaration préalable d’embauche, ni feuille de paye, ni calcul de charges...). On ne loue plus le temps d’une personne, on achète un résultat.

Ceci dit, les entreprises n’ont bien sûr pas toutes les mêmes besoins. Plus elles sont de faible dimension (moins de trois salariés), plus elles expriment des besoins importants en téléservices tels que prospection de clientèle, étude de marché, information fiscale et accueil téléphonique. Les entreprises un peu plus grandes manifestent plutôt des besoins en informatique, secrétariat et suivi comptable. Enfin, au dessus de 100 salariés, l’exportation, le recrutement et les services de traduction sont plébiscités.

Les besoins en téléservices sont plus importants également dans le secteur tertiaire que dans les secteurs industriel et agricole. Ce dernier, tout comme le secteur tertiaire, est surtout demandeur de télésecrétariat, alors que le secteur industriel se tournerait plutôt vers les formations informatique/bureautique.

Les entreprises semblent identifier par elles-mêmes leurs besoins, et donc les meilleures opportunités de recours aux téléservices. Elles ont affaire le plus souvent au même prestataire dès lors que celui-ci répond à leurs attentes.

A noter enfin que les entreprises qui ont arrêter d’utiliser ce type de services l’ont fait essentiellement parce qu’elles ont intégré les compétences, ou suite à une baisse d’activité.

Les besoins les plus souvent émis par secteur d’activité

Il faut savoir que les besoins d’externalisation d’un grand compte et d’une Pme/Pmi ne sont pas les mêmes ; et qu’il existe un monde entre cette dernière et l’artisan ou la profession libérale.

3.2.1. Le marché des grandes entreprises

Les grandes entreprises possèdent en général toutes les compétences et l’infrastructure pour exercer l’ensemble de leurs activités. Dans ces conditions les prestataires de télésecrétariat ne peuvent espérer se voir confier autre chose que la saisie de documents, éventuellement la transcription de K7.

Par contre, les grandes entreprises ont tendance à s’adresser