Chapitre 5. LE TÉLÉTRAVAIL ET LES TÉLÉSERVICES
AU SERVICE DES ENTREPRISES

Face aux nombreuses formules qu'offrent le télétravail et les téléservices, le chef d'entreprise se doit de choisir celle qui correspond le mieux à la nature de l'activité de son entreprise et au degré d'autonomie qu'il souhaite accorder à son personnel.

1.      Les principales formes de télétravail adoptables au sein de l'entreprise

Parmi les nombreuses formes de télétravail expérimentées par les entreprises, quatre sont plus particulièrement appelées à connaître un essor important dans les prochaines années, en raison des perspectives offertes par l'aménagement de la durée du travail.

1.1.            Le télétravail mobile

Cette forme de télétravail est surtout utilisée par des agents d'assurance et commerciaux, des travailleurs indépendants ou des professions intellectuelles qui, ne faisant pas de différence entre leur domicile et leur lieu de travail, transportent avec eux leur bureau sous forme de disquette.

Qualifiée de spontanée, elle est le plus souvent souterraine. Elle est initiée par le salarié lui-même, généralement un cadre, qui prolonge presque naturellement son bureau à l'extérieur de son entreprise : chez lui, dans un hôtel, chez un client ou dans un salon professionnel.

Il se sert alors du téléphone, du télécopieur, du micro-ordinateur portable équipé d'un modem et gagne ainsi en souplesse et en réactivité, sans perturber l'organisation de son entreprise.

1.2.            Le télétravail à domicile

Cette deuxième forme de télétravail n'a rien à voir avec le travail à domicile traditionnel, tant du point de vue des qualifications professionnelles nécessaires que des modes d'organisation du travail et de liaisons avec l'entreprise.

Il peut s'agir d'un employé dont l'entreprise aura équipé le domicile en moyens de télécommunications, mais aussi d'un travailleur indépendant pourvu des mêmes moyens et agissant en sous-traitant pour plusieurs entreprises.

Cette forme de télétravail, convient pour des localisations très isolées, où les déplacements sont particulièrement difficiles (petites îles, régions fortement enneignées…), à condition que les infrastructures de télécommunications et les services y soient suffisamment développés. Elle convient également pour des personnes ayant une charge de famille qui les empêche de pratiquer des horaires de bureau classiques et pour des personnes à mobilité réduite.

1.3.            Le télétravail mixte ou pendulaire

C'est le travail à distance effectué par des employés qui ne se rendent au siège de l'entreprise qu'un ou deux jours par semaine pour des réunions et qui peuvent effectuer le reste de leur travail chez eux, étant reliés par des liaisons directes de télécommunication à leur entreprise.

Cette forme de télétravail ne nécessite pas une centralisation aussi forte du réseau de télécommunication que le travail à domicile.

Certaines professions qui pourraient s'exercer selon une formule entièrement télétravail se prêtent bien à cette forme mixte. C'est le cas des professions nécessitant un contact avec autrui, alterné avec des périodes de concentration et d'isolement, comme les journalistes, les universitaires, les rédacteurs, les programmeurs ou certains cadres.

Des entreprises comme Les Mutuelles Unies, France Télécom, Le Monde, Digital Equipement ou des administrations comme le Rectorat de l'académie de Bordeaux, ont adopté avec succès ce système.

Les horaires durant lesquels le salarié doit se trouver à son bureau ou à son domicile doivent être clairement établis. Le salarié est volontaire, son équipement à domicile et ses frais de communication sont pris en charge par l'employeur et il conserve tous les avantages attachés à sa fonction.

1.4.            Le télédéploiement d'activité

Le télédéploiement d'activité appelé aussi bureau satellite est adopté par l'entreprise désireuse de regrouper une partie de son personnel dans les locaux éloignés du bureau habituel, le plus souvent dans une localisation proche du domicile de ces employés. Ce bureau satellite dispose de liaisons constantes avec le siège de l'entreprise (contacts téléphoniques, partage de fichiers…).

Cette formule permet aux entreprise de délocaliser certaines activités (saisie informatique, secrétariat par exemple) en diminuant leurs frais par rapport à des implantations situées dans les grands centres urbains, en gagnant sur le prix du mètre carré de bureau et sur le temps passé dans les transports.

Cette forme de télétravail peut s'appuyer sur l'existence d'un réseau qui relie entre eux les ordinateurs ou les lieux de travail dispersés dans une ville, un pays ou dans le monde.

Dans la forme la plus achevée, l'entreprise n'est plus qu'un énorme réseau informatique très structuré dont les ramifications conduisent au domicile des télétravailleurs.

L'exemple du groupe Educatel est souvent cité : spécialisé dans l'enseignement à distance et basé à Rouen, ce groupe travaille avec 250 professeurs dont les trois quarts résident en dehors de la Région Haute-Normandie.

Ce télédéploiement présente l'avantage d'éviter la concentration des professeurs à Rouen et, pour le groupe, de pouvoir recruter des enseignants en fonction de leurs compétences sur tout le territoire national.

2.      L'apport des sociétés de téléservices

Tout autant que le télétravail, les téléservices offrent une gamme de prestations très variées aux entreprises qui souhaitent se recentrer sur leur métier de base et se dessaisir de leurs tâches de secrétariat, de traduction, de surveillance et de diffusion de l'information.

Comme nous l'avons montré dans le chapitre précédent, ces sociétés de téléservices s'intéressent aux besoins d'une société postindustrielle qui consomme de plus en plus d'informations, de compétences spécialisées et de services, et qui doit faire face aux évolutions rapides des connaissances et des savoir-faire.

Parmi les sept grands domaines[1] d'application que couvrent les prestations offertes par les téléservices, nous nous arrêterons ici sur la télétraduction et sur la téléinformation. Le télésecrétariat fera l'objet d'un développement particulier puisqu'il concerne l'objet de notre étude.

2.1.            La télétraduction

Ce créneau des téléservices utilise le multimédia (fusion de l'informatique, de la vidéo et des télécommunications).

Les sociétés de télétraduction proposent des services d'interprète ou de télétraduction.

Le centre de télétraduction Voltaire de Lunéville (Meurthe-et-Moselle) constitue le premier pôle français d'un réseau international. Il gère au niveau national les relations avec les usagers du service, l'échange de données avec les traducteurs, et sur le plan international, la communication avec des centres à l'étranger.

Ce nœud de réseau assure la gestion, les traductions de très haut niveau, le contrôle de qualité et des fonctions éditoriales (mise en page).

Il offre aux entreprises, petites ou grandes, une gamme de prestations comprenant la traduction de 60 couples de langues, l'adaptation de produits et de nouveaux marchés, la terminologie, le conseil et la formation.

Des traducteurs indépendants sont reliés au centre. Ils peuvent consulter en cours de traduction et à partir de leur station de travail, la base de données terminologique implantée dans ce centre.

2.2.            La téléinformation

L'information constitue le matériau qui se prête le mieux au télétravail. Ainsi, ont été créés des centres de renseignements fonctionnant le cas échéant en numéro vert et couvrant un secteur de clientèle pour une ou deux entreprises.

De même, le stockage et la gestion de supports d'information peuvent être externalisés, comme c'est le cas

La saisie d'informations (création de banques de données type catalogues), la mise au point de documents d'information sous forme d'images (télédiagnostic pour les hôpitaux, téléimagerie…) et surtout le développement de logiciels informatiques et de programmation, constituent un champ d'activité des téléservices qui s'élargit en permanence.

En effet, avec une croissance annuelle de 20 %, le logiciel et principalement le progiciel, reste le marché le plus florissant de l'informatique. Il est à prévoir que les grandes entreprises qui entrent pour plus de 40 % dans la dépense informatique globale de la France, seront les principaux clients de ce type de téléservice.

Compte tenu des réalités de l'informatique, les opérations d'écriture de programmes et de systèmes d'exploitation paraissent les plus faciles à décentraliser. C'est en effet dans ce domaine que l'entreprise peut avoir besoin de faire appel à des compétences dont elle ne dispose en interne et qui seraient inutiles à temps plein.

Toutefois, dans tous les cas, il est indispensable que l'entreprise faisant appel à une société de téléservices garde la maîtrise du projet global. C'est ainsi que les phases de spécification (initialisation) et d'intégration (validation, contrôle, intégration dans le processus global de production) doivent demeurer dans l'entreprise. Seules les étapes intermédiaires peuvent valablement être réalisées hors de l'entreprise.

3.      Les avantages économiques escomptés par le chef d'entreprise

Les motivations le plus souvent mises en avant par les chefs d'entreprises, quand ils s'expriment sur les avantages du télétravail et des téléservices, ont trait à la réduction des charges d'exploitation, à l'amélioration de la productivité, à l'augmentation de la flexibilité et aux possibilités de recruter plus facilement des cadres et des agents sur le marché de l'emploi.

3.1  La réduction de certaines charges d'exploitation

Pour de nombreux chefs d'entreprises, la mise en place du télétravail dans leur organisation permet de réduire les charges liées au transport du personnel, à la location de bureaux en milieu urbain, aux salaires.

3.1.1.      Charges liées à la location de bureaux en milieu urbain

Dans toute agglomération importante, les entreprises sont confrontées au prix très élevés de la location de bureaux.

Pour réduire ces coûts, deux applications différentes du télétravail ont été mises en œuvre :

·        Dans la première, l'entreprise peut envisager la création d'un bureau satellite situé en zone rurale, qui bénéficiera d'un loyer plus modéré.

·        Dans la seconde, l'entreprise peut faire travailler une partie du personnel depuis son domicile ou depuis un centre télématique indépendant (bureau de voisinage, en Ile-de-France). Dans les deux cas, il est souvent nécessaire que les télétravailleurs se rendent périodiquement au siège de la société. Celle-ci doit donc prévoir, en même temps que la réduction des bureaux, une réorganisation spatiale permettant l'utilisation de "bureaux partagés".

Pratiquée au domicile du salarié ou dans un télélocal de voisinage regroupant plusieurs individus, la délocalisation du travail peut aider les entreprises à réduire leurs coûts immobiliers.

En effet, les coûts supplémentaires d'équipement et de gestion inhérents au télétravail sont généralement compensés par les économies réalisées sur les frais généraux.

C'est le cas d'IBM qui a réduit d'un quart ses besoins immobiliers en région parisienne en équipant 2 500 de ses collaborateurs (soit 20 % de ses effectifs en France) d'un portable, d'un modem et d'un téléphone mobile.

La firme a ainsi réduit les besoins individuels de ses commerciaux de 12 à 4 m², réalisant une économie de loyer de 180 millions de francs par an.

3.1.2.      Charges liées au transport

Elles concernent tout d'abord des charges liées au déplacement journalier du personnel. Dans certains pays européens, les entreprises ont en effet l'obligation de prendre en charge une partie des frais de transport de leurs employés.

C'est par exemple le cas de la France pour les entreprises de la région parisienne. Limiter en durée ou en fréquence ce déplacement quotidien est un des objectifs poursuivis ou une des conséquences positives du télétravail.

A cela il convient d'ajouter pour les entreprises des avantages indirects : fin du remboursement à 50 % de la carte de transport, économies sur les cantines et les crèches d'entreprise, rôle plus limité joué par les comités d'entreprise…

3.1.3.      Charges salariales

Un autre avantage de la délocalisation du travail pour les entreprises est la différence de salaire qui peut exister entre les grandes villes et la province.

Toute délocalisation loin de la capitale se traduit à terme par des réductions salariales puisque les rémunérations restent de 20 à 30 % moins élevées en province.

Dans des pays comme la Grande-Bretagne et l'Allemagne, des expériences de télétravail s'appuient sur un changement de statut des employés concernés, qui deviennent des travailleurs indépendants, auxquels l'entreprise sous-traite le travail. Les sociétés se trouvant dans ce cas, mettent bien entendu en avant les économies réalisées sur les charges sociales.

Un calcul réalisé en 1993 par le magazine L'Entreprise[2], démontre qu'une prestation effectuée par une secrétaire salariée revient à 110 000 francs par an. Réalisée par une travailleuse indépendante à domicile, elle revient seulement à 36 000 francs, soit 3 000 francs par mois.

De même, un informaticien salarié est rémunéré 500 000 francs par an. Travailleur à domicile, il remplit la même tâche pour un coût annuel de 200 000 francs (5 jours par mois sur 11 mois).

Cette pratique encourage la création d'entreprise, élément important pour les zones rurales.

3.2.            La solution à certains problèmes de recrutement

C'est là encore une des motivations principales qui poussent les décideurs à envisager le télétravail. Plusieurs cas de figure peuvent se présenter.

3.2.1.      L'entreprise est confrontée dans son secteur à une rareté de main-d'œuvre qualifiée

Il s'agit, dans ce cas, non seulement de conserver les compétences existant déjà dans l'entreprise, mais également d'avoir la possibilité d'employer des personnes aux qualifications recherchées, situées très loin de l'entreprise.

Cela est rendu possible en leur permettant de travailler à distance.

Par ce procédé, l'entreprise a accès à un pôle de compétences plus vaste, puisqu'elle n'est pas contrainte d'embaucher dans un rayon d'accessibilité ou d'embaucher du personnel acceptant de déménager.

3.2.2.      Les compétences recherchées existent mais sont disséminées sur un territoire assez important

Ce cas peut être illustré par une société de traduction en Grande-Bretagne, qui fait travailler à distance une centaine de traducteurs répartis dans tout le pays et en Europe.

3.2.3.      L'entreprise souhaite conserver ou employer un personnel hautement qualifié

C'est le cas très fréquent de ces femmes, et de plus en plus aujourd'hui de ces hommes, qui présentent des qualifications importantes ou des compétences rares et qui désirent quitter leur emploi pour élever leurs enfants.

En leur proposant de travailler depuis leur domicile, le plus souvent à temps partiel, l'entreprise leur permet de concilier vie familiale et professionnelle, et peut ainsi continuer à bénéficier de leurs compétences.

Lorsque des salariés très formés (et donc difficiles à remplacer) se voient offrir une possibilité de télétravail, ils restent plus attachés à l'entreprise. Ainsi, dans une compagnie d'assurances, certaines femmes enceintes ont accepté de travailler à domicile pendant une partie de leur congé de maternité alors même que du personnel de remplacement était introuvable.

Le télétravail permet également de tirer parti d'une main-d'œuvre contrainte de rester à la maison ou qui réside dans des zones économiquement déprimées, surtout quand il s'agit de pourvoir des postes pour lesquels les effectifs qualifiés sont insuffisants.

Finalement, il peut intéresser les personnes qui cherchent un lieu de résidence plus agréable ou le moyen de concilier vie familiale, loisirs et travail.

Parfois aussi le télétravail, en réduisant la rotation du personnel, permet aux pouvoirs publics d'assurer des services plus réguliers et plus efficaces.

3.2.4.      L'entreprise connaît un taux de renouvellement du personnel trop important et cherche à le réduire

Le télétravail proposé aux employés apparaît dans ce cas comme un avantage par rapport à la concurrence, et peut contribuer à une meilleure rétention de la main-d'œuvre au sein de l'entreprise.

3.3.       L'amélioration de la productivité

Le surcroît d'autonomie et de mobilité que le télétravail assure au travailleur est source de gains de productivité, d'améliorations dans l'aménagement du temps de travail et de nouvelles possibilités d'emploi pour diverses catégories de travailleurs, et cela quasiment sans limites géographiques.

Pour reprendre le cas d'IBM (cité page 7), la production individuelle s'est accrue : les ingénieurs passent maintenant 45 % de leur temps chez les clients, contre moins du tiers avant. Ce qui a généré une augmentation du chiffre d'affaires permettant "d'amortir en trois mois l'opération".

Par ailleurs, dans le même temps, la crise économique incite les entreprises à favoriser la motivation des salariés pour augmenter leur productivité. En effet, un employé qui a la possibilité de travailler dans de meilleures conditions sera plus motivé pour le travail qu'il réalise. D'autre part, cette plus grande motivation ajoutée à une réduction du stress a également pour effet une diminution certaine de l'absentéisme.

De plus, il a été observé qu'une expérience de télétravail a pour conséquence une amélioration de la qualité du travail effectué. On peut trouver plusieurs raisons à cela : d'une part, le télétravailleur, qui est déjà responsabilisé au niveau de la gestion de ses horaires, le devient beaucoup plus pour son travail qu'il contrôle davantage lui-même. D'autre part, le télétravail ne permettant guère un contrôle des heures réellement travaillées, la plupart des opérations de télétravail sont basées sur un contrôle des résultats, à savoir une certaine quantité de travail qui soit de qualité.

Enfin il arrive que des entreprises encouragent la pratique du télétravail dans le but de favoriser la créativité de leurs employés ou bien d'éviter pour certains les nombreuses distractions et perturbations qui peuvent intervenir dans l'environnement de l'établissement.

3.4.       L'augmentation de la flexibilité

L'intensification de la concurrence, la course technologique, l'instabilité de la demande imposent aux entreprises une flexibilité accrue.

Le télétravail peut permettre à l'entreprise d'être plus flexible car il lui donne la possibilité de mieux gérer les surcharges de travail.