Chapitre 4. LES ACTIVITES DE SERVICES

TELETRAVAIL, TELESERVICES

1.      Le secteur tertiaire : ses emplois, ses produits

Les années 1970 ont vu naître l’ère postindustrielle et avec elle l’économie des services.

Le secteur tertiaire qui couvre une grande partie des activités de services emploie aujourd’hui en France plus de 13 millions de personnes et compte pour plus de la moitié du produit intérieur brut.

Les effectifs du tertiaire se sont accrus de 50 % en 15 ans dans notre pays en passant de :

·        7,2 millions en 1962

·        à 11,3 millions en 1977

·        à 12,5 millions en 1982

·        à 14,6  millions en 1995

et devraient dépasser 15 millions en l’an 2000.

Tandis que les secteurs primaire et secondaire regroupent des activités précises et bien définies, le secteur tertiaire se caractérise par une grande hétérogénéité.

D’une manière générale, la population active progresse dans les services alors qu’elle régresse ou augmente moins vite ailleurs.

Les activités du tertiaire sont créatrices de services : commerce, administration, enseignement et transports réalisent la production type de ce secteur.

Le secteur tertiaire est plutôt considéré comme un secteur de haute qualification. Il est également devenu un secteur où l’emploi féminin est particulièrement développé.

Les services étant avant tout de caractère personnel, ils ne peuvent être stockés comme les marchandises. La qualité est plus importante que la quantité et, de ce fait, production et productivité y sont plus difficilement mesurables.

Le tertiaire n’exige en général pas de gros capitaux et dans les pays développés, il intéresse spécialement les travailleurs indépendants.

2.    Les téléservices

2.1. Définition - Description

Les téléservices s’inscrivent dans une évolution de notre société qui ne cesse de se "tertiariser", une société toujours plus souple en matière d’organisation du travail et de réglementation.

Si à peine une entreprise sur cinq externalise à ce jour (ou a externalisé) une partie de ses activités tertiaires, 30 % parmi toutes celles qui n’ont pas encore franchi le pas, réfléchissent sérieusement à la question.

D’après un sondage réalisé par la Sofres pour le compte de France Télécom, la quasi-totalité des patrons considèrent l’externalisation de certaines activités tertiaires de l’entreprise comme un nouveau gisement de productivité et donc de rentabilité.

Conséquence : la branche des téléservices devrait créer 50 000 emplois d’ici l’an 2000.

Le télésecrétariat à lui seul, qui comptait 2 000 entreprises en 1994, soit deux fois plus qu’en 1991, devrait voir ses effectifs multipliés par dix d’ici l’an 2000.

Toutefois, des freins psychologiques ou culturels subsistent et entravent l'essor des téléséservices en France.

C'est ce que dénonce par exemple, Denis Haulin, Président directeur général de Télergos[1]. Dans une interview donnée au magazine Télétravail[2] en 1997, il estime que « l’externalisation inquiète, à tel point qu’il n’est pas rare de voir, en contrepartie de réduction d’effectifs, un engagement formel à ne pas s’adresser à ce type de sous-traitance. La révolution culturelle n’a pas encore fait son chemin ». Pour autant, selon lui, il n'y a aucune corrélation directe entre la tendance actuelle à la réduction des effectifs dans les entreprises et le développement des téléservices.

"Pour certaines entreprises, il ne s'agit plus seulement de délocaliser mais de distancer des activités sans nécessité de les fixer nulle part". C'est ce que dénonçait en 1996 Renato di Ruzza, directeur de recherches à l'Iseres[3].

La logique de marché et la mondialisation des échanges nous poussent à admettre que les provinces françaises sont concurrentes, en terme de localisation de certaines activités tertiaires, avec des Pays de l'Asie du Sud-Est, les pays de l'Est, du Maghreb et du Pacifique Sud.

Ainsi, depuis quelques années, le développement des activités de services se fait également au profit des pays à faibles coûts salariaux. D'après la DATAR, ces activités "off-shore" pourraient atteindre 50 milliards de francs en 2000.

En effet, grâce à la fiabilité et à la baisse continue des coûts de télécommunications, le champ d'action de ces "télétravailleurs des tropiques" ne cesse de s'élargir : traitement de texte, saisie de fichiers, d'annuaires, de volumineuses banques de données (médicales, juridiques…), de catalogues, traitement de questionnaires d'enquêtes, gestion de cartes de crédit, opérations comptables, numérisation de plans et cadastres…

D'après une enquête du Journal Les Echos[4], au total et tous frais inclus, le coût de la saisie rapportée au caractère avoisine 0,75 centime dans ces pays, contre 2,3 centimes en Europe.

Les arguments économiques sont incontestables surtout lorsque s'y ajoutent les avantages liés au décalage horaire (Thaïlande, Corée du Sud et Malaisie).

En 1997 par exemple, l'Inde était de loin le premier fournisseur de téléservices (400 sociétés, 2 000 personnes), suivie par les Philippines (150 sociétés d'ingénierie, 5 000 personnes).

En matière de délocalisation de téléservices, il convient également de citer l'exemple des "call centers" qui se développent actuellement en Ecosse. Le centre d'appels est la forme d'utilisation la plus courante de l'assistance téléphonique. En 1998, quelque 16 000 personnes travaillaient dans les 120 call centers installés dans la région. Les personnes qui y travaillent, participent le plus souvent en plate-forme téléphonique à la réception d'appels pour le compte de clients (renseignements, réservations, dépannage informatique en hot-line…).

Banques, assurances, deux des secteurs clés de l'économie écossaise, concentrent de plus en plus une partie de leurs services dans ces centres d'appels. Sont aussi concernées des compagnies de voyage, des dépanneurs automobiles ou des entreprises de média, les télécommunications, l'énergie, l'éducation et la santé

L'avantage des call centers est qu'une société peut, par ce biais, centraliser ses services en un seul endroit, touchant ses clients dans le monde entier, 24 heures sur 24.

2.2.    Les principales applications des téléservices

- Service et support client                 42 %

·        Service client

·        Gestion des comptes client

·        Déclaration de sinistres

·        Services d’urgence

·        Help desk

- Marketing Action commerciale         31 %

·        Réservations

·        Réception des commandes

·        Prospection – télémarketing

- Production par téléphone                  12 %

·        Etudes de marché

·        Recouvrement de dettes

·        Courtage, achat

- Vente d’information                            7 %

·        Service d’information

·        Renseignements téléphoniques

- Autres                                                  8 %

·        Prise de messages

·        Support des équipes SAV

·        Planification des rendez-vous

·        Divers

2.3.      Le marché des téléservices de demain

Si le marché des téléservices semble en plein essor, il lui faudra sans doute encore quelques années avant d’atteindre sa pleine maturité.

Déjà des tendances se précisent. Les analyses convergent : le marché des téléservices est en pleine expansion. Fin 1994, déjà, le rapport Breton l’évaluait à 33 milliards de francs et prévoyait un doublement de celui-ci d’ici à l’an 2000.

En 1997, dans le magazine Télétravail cité plus haut, des chefs d'entreprise témoignaient de leur optimisme en constatant la forte demande de services à distance.

Cette croissance est portée par une dynamique économique. « Les téléservices permettent de vendre plus et mieux grâce à une zone de chalandise, élargie et un accès 24 heures sur 24... ». Elle est aussi liée aux évolutions technologiques : couplage téléphonie-informatique, explosion d’Internet, commerce électronique, progrès en matière de numérisation et de compression de données...

La même année, on pouvait évaluer à 30 000 environ le nombre de plates-formes téléphoniques d’entreprises affectées à la relation clientèle, soit 50 000 emplois et 47,7 milliards de francs de chiffre d’affaires[5].

Cette externalisation se fait surtout au profit des grosses structures bien équipées en informatique et en systèmes de télécommunication. Mais avec l'optimisation des solutions techniques et la baisse de leur coût, les marchés sont de plus en plus à la portée des petites et moyennes entreprises du secteur.

De l’avis général, les téléservices devront de plus en plus intervenir en utilisant le maximum d’entrées (papier, téléphone, minitel, Internet et autres réseaux), et savoir appréhender pour une même entreprise tout un ensemble de services (informations, secrétariat, bases de données, marketing...), offrant ainsi à la société cliente une réponse globale.

Ceci risque de se faire au détriment d’entreprises ancrées dans une approche trop « mono-métier ». Il reste en effet peu de place aujourd’hui aux téléservices à compétence unique.

Ainsi par exemple, on peut voir des sociétés de télésecrétariat, proposer tout un éventail de compétences et de disponibilités d’horaires. Il est vrai que le secrétariat apparaît comme un secteur où l’externalisation devient nécessaire si l’on veut avoir un travail de qualité dans un délai minimum.

Il reste que ce choix dépend encore des bassins d’emplois. Les grandes capitales régionales et la région parisienne, offrent à cet égard le plus de personnel qualifié. En revanche, grâce à la baisse des coûts des télécommunications, les implantations dans des régions de faible activité est appelée à se développer.

Sur le marché international, les premiers regroupements commencent à s’opérer. C’est ainsi qu'il y a deux ans, la société Lernount & Hauspie Speech Products annonçait le rachat de deux sociétés de traduction (l’espagnol Lexitrans et l’allemand Translingua), et signait une déclaration d’intention pour le rachat d’une troisième entreprise, milanaise cette fois.

Si la technicité et la complexité croissante du secteur de la télétraduction ont poussé à ce regroupement, il est encore trop tôt pour en tirer des conclusions générales, ou tout au moins une tendance. Le marché, en effet, est loin d’être homogène